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去年航班正常率跨越80%大關 機場投訴增長1倍

2019-06-05 15:17  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:孟剛

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  中國消費者報·中國消費網訊(記者孟剛)中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社近日聯合發布《2018年中國機場服務質量評價報告》(以下簡稱《報告》),報告從機場旅客服務、航空公司保障服務、行業規章標準執行、機場放行正常和機場投訴處理情況5個方面,對全國32個旅客年吞吐量100萬-200萬人次運輸機場完成評價。從整個民航市場來看,在旅客運輸量和航班總量同比雙增長的壓力下(旅客運輸量同比提高10.9%,航班總量同比增長5.65%),去年航班正常率跨越80%大關,創2010年以來歷史新高,全行業機場放行正常率達到82.49%。

  同樣值得關注的是,雖然去年航班正常率維穩,但是今年以來全國航班正常率出現回落。民航局最新公布的數據顯示,4月民航共保障各類飛行484299班,日均16144班,日均同比增加5.81%。全國航班正常率76.8%,從航班延誤原因來看,占比最高的是天氣,比重達到45.75%。

  除航班正常率外,《報告》也指出,目前,旅客出行信息告知更加全面及時,航班動態信息多方式實時推送基本實現;“無紙化”出行更加便捷,全國229家機場全面開通“航信通”,全年“無紙化”乘機的旅客達2.25億人次,約占全年民航旅客運輸量的37%,節約旅客排隊等候時間約1875萬小時。另外,機場餐飲“同城同質同價”作為機場服務評價的重要內容,推動了機場候機樓大眾餐飲價格與市區同類別商業區價格水平保持一致。且通過行李運輸專項整治、推廣自助行李托運,行李運輸服務水平也在持續改進。多數航空公司已建立完善的投訴集中受理平臺,為旅客提供高效、便捷的維權途徑,旅客投訴總量同比下降16.1%,旅客對航空公司和機場服務滿意度同比分別提升2.2個和1.9個百分點。

  值得一提的是,就我國100萬-200萬人次運輸機場而言,短板仍然明顯。旅客意見投訴、引導服務和行李運輸三項服務仍是得分最低的3個項目。其中,投訴意見處理服務尤為差,2018年100萬-200萬級機場投訴總量比2017年增長約1倍。部分機場尚未完成與民航局統一投訴受理平臺的對接,投訴問題的受理和處理能力亟待提升。但2019年以來,全國已有230家機場完成了對接,取得明顯進展。

責任編輯:任冬雪

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