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千元“空中服務費”從天而降

2019-05-31 17:41  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:余知都

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  中國消費者報報道(記者 余知都)“說好的國際漫游數據流量資費是每天25元封頂,怎么坐了一趟國際航班,一覺醒來就變成1000多元,太不可思議了!”日前,湖南常德市消費者鄧先生向《中國消費者報》記者反映,稱其遭遇了中國電信股份有限公司常德分公司(以下簡稱中國電信常德分公司)的天價流量費。記者隨即對此展開了調查。

  封頂消費沒兌現

  今年3月21日,湖南常德市的鄧先生從長沙起飛,經新加坡轉機前往南非旅游。為了保持手機在國外暢通,方便與家人聯系,鄧先生在出行前的3月19日,專程來到中國電信常德分公司下南門營業廳,確認開通國際語音數據漫游,并得到電信短信回復確認:“新加坡和南非的數據流量資費標準為1元/MB,當天滿25元后費用封頂,繼續使用流量不另收費。”

  3月22日上午,鄧先生乘坐的國際航班剛剛在南非落地,他便收到中國電信10000號短信提示,其流量國際漫游費用已達到1011.03元。“從長沙登機到收到短信期間,我就只在3月21日新加坡轉機時接聽過幾分鐘電話,在新加坡機場候機時上過網,但使用的流量并不多。”鄧先生告訴《中國消費者報》記者,明明是每天25元封頂,一夜之間卻又冒出1000余元流量費,這讓他感到十分愕然,并單純地以為是電信系統故障。為了保持必需的聯系,身處異國他鄉的他還是先繳清了所謂的欠費,待回國后再行處理。

  被收“空中服務費”

  3月29日,回國后的鄧先生來到中國電信常德分公司下南門營業廳,詢問工作人員自己手機產生大額流量費的原因。工作人員查詢后告知,其3月21日使用流量221.63MB,費用合計25元,并無大額流量費用;3月22日使用流量166.21MB,費用合計1038.79元,其中,3月22日凌晨產生近100MB流量,合計費用1011.03元,而這筆大額流量費產生時間正是飛機在空中飛行期間。

  “空中飛行期間我的手機確實是打開狀態,但并未使用。”不明就里的鄧先生要求電信營業廳回答自己到底使用的是什么流量。工作人員解釋,只要數據開關未關閉,就有可能聯網產生流量費,而且營業廳只能為用戶提供費用清單,無法解釋具體是使用了什么產生的流量。

  4月1日,中國電信常德分公司提供了鄧先生3月份的話費清單,顯示其當月“國際漫游費”為1170.93元。其中,一份詳單顯示3月22日凌晨乘機期間幾筆大額流量費用合計為1011.03元。“話費清單標明的是‘國際漫游費’,而此前承諾的每天25元封頂,一夜之間又是怎么冒出1000多元的大額流量費呢?”鄧先生三番五次向中國電信常德分公司反映并多次撥打10000號客服電話投訴。起先,中國電信工作人員也無法回答究竟是什么產生的流量,只是告知鄧先生話費不會出錯。

  在鄧先生數次提出質疑后,電信方面才告知3月22日凌晨1011.03元的大額流量費是其在飛機上使用手機所產生的空中服務費。對電信公司的此番解釋,鄧先生依然是一頭霧水。在鄧先生看來,他能理解的就是每天25元封頂的“國際漫游費”,而且話費清單上顯示的收費項目也是“國際漫游費”。“出國前去電信公司辦理國際漫游業務時,工作人員只告知了每天25元封頂,從來沒有說過在飛機上還有什么‘空中服務費’。”

  接到鄧先生的投訴后,記者先后咨詢過湖南三大通信運營商相關部門負責人,對于“空中服務費”一說,對方也是一知半解。

  日前,記者來到湖南省常德市,就此事采訪中國電信常德分公司,其客服部負責人坦言,他也是通過多種途徑才弄明白所謂的“空中服務費”。

  關于“空中服務費”,這位負責人向《中國消費者報》記者作了詳細解釋。目前國際常用無線通信方案大體為三種:一是地面固定基站方式,也就是目前通信運營商普遍使用的;二是地面移動手持終端方式(對講機、集群無線網等);三是衛星通信方式。其中衛星通信方式分為地面衛星通信(專屬衛星電話,用于重大自然災害或特殊場景時運用)和空中衛星通信。為滿足不同層面客戶需求,中國電信近年來推出了空中通信服務,該種方式是中國電信與簽約國際航空公司合作,通過衛星通信方式滿足客戶特定場景下的通信需求(通話及上網),即空中服務??罩蟹竦氖輾馴曜際?.01元/KB,即10.24元/MB。

  對于鄧先生反映的為何不事先告知“空中服務”項目一事,這位負責人也坦誠“空中服務”還是新項目,公司履行告知義務確實存在不到位的問題。

  侵犯消費者“兩權”

  “隨著消費領域的不斷拓寬,通信企業為滿足不同消費層次的需求,為高端客戶提供高端服務無可厚非,甚至值得肯定和贊賞,但前提是要尊重消費者的權利,讓消費者明明白白消費。”就鄧先生投訴的“空中服務費”一事,湖南省消費者委員會投訴咨詢部主任雷淵智在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,電信公司方面既侵犯了消費者的知情權,同時也侵犯了消費者的自主選擇權。

  雷淵智指出,首先,電信公司只是告知鄧先生國際漫游費用是每天25元封頂,并未告知還有空中服務項目和“空中服務費”,侵犯了消費者的知情權。其次,正因為電信公司沒有充分履行告知義務,以致消費者無從知曉通信服務還分地面服務和空中服務,而且兩者收費標準相差巨大,消費者在不知情的情況下被動使用了空中服務,如果電信公司早點告知實情,或許消費者在空中可以選擇關機等措施,以免產生高額的空中服務費。從這一點來看,電信公司也侵犯了消費者的自主選擇權。

  此外,雷淵智對電信公司還提出了兩點意見。一是對于“空中服務費”收費項目不能籠統地表述為“國際漫游”,因為國際漫游已明確每天25元封頂,這樣一來就自相矛盾,應單獨列收費項;二是公示空中服務收費標準時,0.01元/KB不妥,如此用流量極小單位表述收費標準極易誤導消費者,讓人產生費用很低的誤解,而事實上將0.01元/KB換算成MB,就是10.24元/MB了,這其中不免有誤導消費之嫌。

  鄧先生告訴《中國消費者報》記者,目前他已依據《消費者權益?;しā?,就1011.03元的“空中服務費”向中國電信常德分公司提出“退一賠三”的訴求。

責任編輯:游婕

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