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中消協秘書長:消協要在法律模糊地帶不斷劃界線

2019-05-23 14:58  本文來源:新京報 作者:戴軒

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  中消協秘書長朱劍橋:期待個體消費者更有安全感
5月7日,中國消費者協會秘書長朱劍橋在其辦公室接受新京報記者專訪。新京報記者 王嘉寧 實習生 陳婉婷 攝
  朱劍橋
  1970年12月出生,先后在商業部、國內貿易部、國家內貿局、國家工商行政管理總局等流通行業管理和市場監管執法部門工作,曾任中國工商報社副總編輯,國家工商行政管理總局法規司副司長、中國消費者報社社長,第十一屆、十二屆全國青聯委員。現任中國消費者協會副會長兼秘書長。
  網購、共享單車、APP、P2P……近年來,人們的消費生活不斷迎來新事物,在享受便捷的同時,也常面臨新的消費風險。中國消費者協會秘書長朱劍橋認為,新業態不能在缺乏約束的環境中野蠻生長,投資者逐利試錯的代價,不應由消費者來買單。消協應代表消費者與經營者博弈,在法律的模糊地帶不斷劃出新界線,但也需要地方政府扭轉觀念,更加重視消費環境對于經濟發展的推動作用。
  談新業態
  “投資者試錯代價不應轉移給消費者”

  新京報:這些年經濟社會發展迅速,消費環境變化很大,你個人最深的感受是什么?
  朱劍橋:總體來說消費環境是在好轉。大家意見雖然有,也是在不斷滿足需求之后有更好的追求。我個人來講,最有感觸的是消費越來越便捷了。我是上世紀90年代到北京,那時連超市都沒有,全是柜臺銷售。1995年前后引入超市的業態,拎著籃子就能買東西,大家覺得特別新奇。現在出現了電商,出現了線上線下融合,有了手機消費可以足不出戶,這是巨大的社會進步。
  但是,在享受高度的便利性的同時,消費者也越來越覺得無助。舉個例子,短信應該是私人性的,前段時間我還和一個互聯網企業的負責人聊,我作為一名消費者,寫在短信里的關鍵詞,一上搜索引擎就自動彈出來,這是怎么一回事?微信群聊甚至私聊動不動就被截屏發布,你剛關注過的內容,類似的推廣信息會被頻繁推到你面前。現在用著智能手機,心里始終擔心信息泄露的問題,你其實很難知道到底是誰、以什么方式、什么目的侵犯了你的隱私,總之很缺乏安全感。
  新京報:很多新業態都有不同程度的問題。有的是個人隱私泄露這類潛在風險,有的是企業跑路了、消費者經濟直接受損,比如共享經濟。
  朱劍橋:沒錯。這些年共享經濟也很熱,但模式本身不夠完整成熟,持續下去會出現很多問題的。比如共享單車,它是一個不錯的概念,市場的確有需求,但目前為止也沒有特別明確的盈利模式。共享單車的押金難退問題,到現在還無合適的解決辦法,企業就這么不清不白地癱瘓了,成千上萬消費者權益受到侵害,是巨大的損失。
  消協也提請了公益訴訟,但是無法解決消費者的問題。消協的確代表消費者和企業博弈,前提是這個對手是有能力承擔責任的。如果人去樓空、錢都沒了,消協調解或者公益訴訟還有什么現實意義?即便法院判決勝訴,責任履行時企業依然沒有能力。
  我個人覺得,共享單車等互聯網創新業態以這樣的面貌闖入我們的生活,它的持續性是可疑的。就像網約車一樣,經過野蠻的低價傾銷、相對壟斷、悄然提價,完成這樣的輪回才能盈利,這個過程有多么慘烈,有多少消費者在其中成為了炮灰,這是需要考量的。那么,是不是所有新興業態都要這么走一遭?發展過程中,到底把消費者的權益放在什么位置上?
  新京報:這些新事物不太成熟,有的造成很大的負面影響,但還是有旺盛的生命力。
  朱劍橋:準入政策相對寬松,同時投資者起到很大的助推作用,它對創新是有興趣的,風投講概率,允許在大量的投資中出現失敗。這個邏輯沒有問題,這是投資者的權利,但試錯的代價不應該轉移到消費者身上。
  談應對
  “消協要在法律模糊地帶不斷劃界線”

  新京報:你剛從國外交流回來,他們的情況是怎樣的?
  朱劍橋:中國和西方相對發達的國家,在對待這些問題上的態度有區別。我們鼓勵新興業態和技術創新,不會一上來就管死,除非企業踩到了底線,比如質量有問題、安全有問題、造成嚴重損害等。我們對新業態是比較包容的。
  歐美國家比較慎重,沒有明確的分析、判斷和把握的時候,對商業應用很謹慎。特別是歐洲,去年他們出臺的一般數據通用準則非常嚴苛,對各類互聯網商業應用提出了很多門檻與限制,所以Google等企業在那里會面臨責任追究。一些我們看來過于嚴苛、阻礙商業發展的規則,他們覺得是有必要的。
  他們的消協組織和我們也不同。我們花大量精力進行消費維權、打假、宣教等基礎工作,他們則更多關注形而上的東西。比如個人隱私問題,面對迅速發展的高科技,消費者可能在毫無辦法、甚至毫無覺察的情況下,遭遇私人信息被收集、轉讓或使用;比如特殊群體的平等權益問題,怎樣不讓他們被時代發展遺棄?比如盲人、失能者如何使用智能手機,老人如何接觸比較復雜的互聯網應用?他們的消協組織會和企業進行交涉,呼吁在產品研發時去考慮更多受眾。
  新京報:你怎么看待這種差異?哪一方的做法比較妥當?
  朱劍橋:雙方所處的經濟社會發展階段不同,應該說各有特點,也帶來了不一樣的效果。
  中國進入門檻相對寬松,技術創新的氛圍比國外好,所以新業態發展很快,比如移動支付、人工智能等等,很快能推廣應用。應用和研發也是相輔相成的,有了長時間、大范圍的應用積累,會催生技術研發的突破。西方在這些方面的發展要落后于中國。
  相應的,我們有新問題不斷出現,西方就比較少。中國目前還處于發展關鍵時期,相比而言可能會更關注效率和速度。
  新京報:作為消費者,可能更多擔心其中隱藏的風險。
  朱劍橋:國際上的消費者組織也有這樣的疑問,他們感受到了生活中無法避免的中國元素,也會質疑我們對企業的約束和對消費者權益的?;?。
  其實這些年我們國家做了很多工作。政策層面,去年出臺了電子商務法,這是世界范圍內第一部這么全面規范電商的法律;近年來政府部門的監管理念轉變和監管力度加大也有目共睹。在企業層面,也在不斷自我修正,尤其企業做大以后,很珍惜自己來之不易的成果,希望往規范性、可持續性的方面發展。
  當然,還有很多問題亟待解決。
  企業面臨的問題在于,決策層對企業的走向和價值觀可能是清晰的,但這種理念和意識很難在龐大的體系內貫通。其中層和二級機構各有分工和立場,譬如公關和法務希望所有經營活動合規、惹事兒越少越好;市場和技術研發希望擴大份額、做更多新的東西,他們也許不會明確觸碰法律紅線,但會在法律的模糊地帶進行試探以擴張業績。
  立法層面也面臨一些欠缺。現在的老大難問題,一個是預付費,一個是押金監管,天天呼吁,始終得不到有效遏制。
  新京報:消協怎么去助推這些問題的解決?
  朱劍橋:消協恰好能在這些方面發揮自己的作用。法律有明晰規定的,一旦被觸及紅線,馬上可以立案查處,這是行政監管執法的職責優勢所在;模糊、曖昧,特別是新生的事物和現象,現行法律覆蓋不上,大家認識也不一致,消協要代表消費者與經營者博弈,不斷去劃出新的界線,讓是否合法的邊界盡量明晰。
  我們也向很多部門提出建議,對新興業態的包容沒錯,但也要有一定論證和控制機制,不能任由其野蠻生長,特別是涉及有針對消費者大量融資行為的,危險性很大。應該在效率和安全中間,去尋找一個比較合適的分寸,這需要行業內的專家去研究,包括消協在內的各方力量想辦法推動。
  當然消協現在也面臨一些困難。
  談挑戰
  “基層消協弱化嚴重 地方政府觀念需要扭轉”

  新京報:消協面臨的問題在哪里?
  朱劍橋:基層消協的力量弱化比較嚴重。
  奔馳車主維權事件就是一個值得總結的案例。4月11日這條消息就在微博引爆,12日開始主流媒體和相關部門介入,整個事態發展過程中,消協并沒有第一時間表態,一是因為近年來類似的維權事件比較多,沒有預料到這次案例會在輿論引發這么大震動,二是因為事情的真相水落石出之前,我們也不能貿然給出結論性意見。
  如果基層消協組織健全,也許我們了解情況和作出反應會很不一樣。但很遺憾,我們當地消協機構力量比較弱,沒幾個正式人員,經費也不夠,事發地高新區更是沒有獨立的消協組織。這么大的城市都是這樣的狀況,其他地區可想而知。
  新京報:現在全國消協組織情況如何?
  朱劍橋:很不樂觀。省一級消協基本有獨立的機構和專門的人員,但人比較少,一些省消協不到10個編制,最少的只有兩三個人;到地市一級,很多只是掛個牌子,有獨立機構和專職人員的不到一半吧;到縣一級獨立機構和專職人員幸存的就屈指可數了。
  新京報:為什么會這樣?
  朱劍橋:我們國家在通過消法對于消費維權頂層設計的時候,設立了消協這類獨特的社會組織,但對于消協的性質、定位、運營保障,始終不太明確,造成各地對消協的看法差別巨大。另一方面,到底是消費者優先還是招商引資優先?一些地方政府的觀念也要理順。
  這個問題中央層面是很清楚的。去年9月份,黨中央、國務院發了32號文件,提出了消費者優先原則,用消費環境的改善帶動消費提升、促進經濟發展;提出要充分發揮消費者協會職責作用。消協的監督可能會觸動有關方利益,如果地方政府認識不到消協和消費的關系及意義,恐怕問題解決是很難的。
  這次借助機構改革的契機,我們請求相關部門在履職保障上對消協進行明確和強化,希望推動各級地方政府能重視這個問題。面臨這樣一個新時代背景,我認為是時候重視和解決這些問題了。
  新京報:你最終希望看到一個怎樣的消費環境?
  朱劍橋:消費者心中的不安全感能夠消除。如果把便捷和安全這個分寸能夠處理好,中國的消費環境還是挺好的。
  今年我們的重點工作就是打造放心的消費環境,在信用上下一些功夫。信用體系的建立是解決消費者信任?;暮誦?,希望集中社會關注度推一把。對于企業,倡導、鼓勵他們把消費評價機制建立完善起來,提供產品后要讓消費者方便做評價。同時也希望消費者行使監督權,每個人都要敢于發聲,消費者的監督是最大的力量。
  消費投訴榜
  2018年汽車類商品投訴最多

  根據全國消協組織受理投訴情況統計,2018年,售后服務、產品質量和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。其中,在具體商品投訴中,汽車及零部件投訴排在第一位;在具體服務投訴中,遠程購物則位居第一。
  為消費者挽回經濟損失9.8億元
  根據全國消協組織受理投訴情況統計,2018年,全國消協組織共受理消費者投訴762247件,解決556440件,投訴解決率73%,為消費者挽回經濟損失98090萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2976件,加倍賠償金額1483萬元。全年接待消費者來訪和咨詢92萬人次。
  根據投訴性質來看,售后服務、產品質量和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。在具體商品投訴中,投訴量居前五位的分別為:汽車及零部件、通訊類產品、服裝、食品、鞋等。與2017年相比,視聽產品進入商品類投訴前十。在具體服務投訴中,投訴量居前五位的分別為遠程購物、網絡接入服務、經營性互聯網服務、移動電話服務和美容美發服務。
  解讀:以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然位居首位,侵權行為頻發,需要進一步加大網絡購物領域消費者權益的?;ちΧ?。健身服務投訴進入前十位置,一方面體現了全民健身的熱情持續高漲,另一方面,健身服務也是預付卡消費投訴的重災區。
  家用轎車為主要投訴涉及產品
  奔馳車主維權一事一度掀起輿論熱浪。消協接報汽車相關投訴情況如何?記者了解到,2018年,全國消協系統共受理汽車相關消費投訴17773件,受理率為92.17%;有1.77%的消費投訴處于待受理狀態,有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當事人無法查詢、證據不足等原因未受理。
  家用轎車是主要投訴涉及產品。2018年所有汽車相關投訴中,62.7%的商品為家用轎車,其次是汽車零部件,占比26.2%,兩者合計占比近九成。
  從消費者投訴問題分類看,汽車相關投訴主要集中于售后服務、合同及質量問題,占比分別為32.2%、20.7%和20.0%,三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長,售后服務問題占比有所增加,合同問題略有降低,虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。
  解讀:中消協認為,目前各大主機廠對自己的4S店網絡有數據共享平臺,但對4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息,消費者在其他渠道的汽車銷售商購車時具有盲目性,為購車帶來不便,亟須建立全國統一的汽車服務商信用信息共享平臺。即所有汽車供應商、經銷商、售后維修網點的有關違法違規行為錄入統一平臺,同時接入消費者評價通道,設計相關評價指標,消費者購車后即可根據購車及使用體驗進行評價。
  ■ 提示
  警惕預付式消費陷阱

  與歷年相比,去年消費投訴出現“一新一難”。“一新”即在傳統預付式消費涵蓋的各領域,出現捆綁金融消費信貸式的新營銷模式,在此領域可能滋生“預付式+消費貸”纏繞疊加的新的侵害消費者權益問題。“一難”表現在網購家具等大件商品后,由于大件商品的安裝要求高、運輸成本高、產品質量與使用場景不匹配等因素影響,導致此領域消費維權成為難點。特別值得警惕的是,近一段時間以來,預付式消費與金融信貸捆綁疊加侵害消費者權益的問題相對突出。在家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域,經營者在宣傳時,往往把自己提供的產品和服務描述得十分美好,并有意淡化貸款的壓力,甚至以無息貸款作為吸引。
  新京報記者 戴軒

責任編輯:耿健

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