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態度、費用、質量 消費者最關心這三樣

2019-12-27 12:27  本文來源:中國消費網·中國消費者報 作者:吳博峰

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  中國消費者報報道(記者 吳博峰) “在新的市場形勢下,我們要緊隨消費市場變化推出滿足消費者需求的產品。”不知從何時開始,這句“土味情話”已經成為各大車企向消費者主動示好的法寶。

  服務質量是汽車品牌最根本的質量保障。一直以來,各大車企往往通過核心技術、營銷方式、產品布局等方式提升品牌影響力,卻忽視了消費者對服務品質的要求。然而,當汽車市場外部環境發生明顯變化時,車企能否滿足消費者更多需求,對品牌影響力起著至關重要的作用。

  那么,在即將過去的2019年里,消費者針對汽車品牌服務滿意度發出了哪些聲音?還有哪些問題亟待解決?

  汽車服務要務實

  在2019年,豪華品牌因其市場表現優異被屢屢提及。市場環境的波動,并未對豪華品牌產生太多影響。

  事實上,豪華品牌增長除了高品質車輛外,在汽車銷售、售后領域的優勢也是不可或缺的關鍵要素。

  近日,由中國質量報刊社和卓思數據共同發布的2019年度中國主流車市服務評價指數顯示,中國主流車市銷售服務質量平均得分為64.8分。其中,豪華品牌銷售服務質量得分為71.2分,領先行業平均水平6.4分。而合資品牌和自主品牌分別獲得63.8分和58.5分,均低于平均得分。

  指數評價客觀反映出消費者購車、用車時的關注重點,從汽車本身的產品力轉到了覆蓋汽車全生命周期的服務質量上。

  寬敞明亮的店面裝潢、溫馨的客戶接待服務體驗、完善的售后服務保障……4S店的品質服務自然會吸引期待高品質用車生活的消費者。

  前不久,記者來到位于北京市朝陽區來廣營西路的一汽-大眾奧迪4S店,店內銷售顧問用15分鐘時間向記者進行了繞車講解,對于記者提出的問題均及時答復。次日,記者就接到了品牌官方客服的來電,詢問記者對店內銷售顧問接待情況的反饋意見。

  然而,這樣的服務,并不是消費者在所有購車過程中都能體驗到的。

  數據顯示,消費者在新車銷售環節最關注的內容為服務顧問的接待態度、資質和綜合能力以及車輛交付體驗。

  其中,自主品牌和合資品牌消費者更關注服務態度與友好接待,也從一個側面反映出這部分消費人群對這兩項服務并不滿意。

  而豪華品牌消費者更關注問題解決能力(詢問投訴)、定期跟蹤回訪和客戶關懷,分別為34.4%和14.4%,關注度相對較高。

  良好的服務品質自然會獲得消費者的信任。調查顯示,豪華品牌客戶忠誠度明顯高于其他品牌。“消費者認為服務顧問的態度、資質和能力以及維修質量是最基礎的。如果要進一步贏得消費者認可,各汽車服務企業必須將維修中心設施和維修保養效率提高到業內領先水平。”卓思數據專家常樂貴分析說,“消費者在汽車服務的需求上,是非常務實的,核心關注的還是對我怎么樣(態度)、對我的車怎么樣(質量),以及對我的錢包影響怎么樣(費用)。”

  售前售后莫“變臉”

  “付款前服務態度不錯,但付完車款后服務品質就出現了變化。”一位消費者在購車后這樣評價4S店的服務。

  調查顯示,消費者在售后服務體驗環節普遍感受不佳,豪華品牌得分最高,也僅為16.8分,而自主品牌和合資品牌得分分別為13.6分和13.5分。這樣的成績顯然與進入高質量發展階段的國內汽車市場不符。

  到底是何種因素導致這一結果?

  通過分析可以看出,銷售后服務評價低與4S店在人員配置方面不無關系。

  常樂貴分析認為,考慮到生產經營成本,多數4S店在售前和售后兩個重要環節集中配置人力,通過高頻率溝通促使交易達成,加強成交轉換率。而在消費者支付定金或全款后,4S店通常認為這筆交易就此結束,所以在提車、車輛使用說明等環節安排人力較少,也就造成了服務品質的下降。

  銷售服務質量決定了消費者是否選購車輛;售后服務質量則是培養消費者忠誠度的關鍵因素。


吳博峰  攝

  如果剛剛買完車,立刻感受到交款前后截然不同的服務,顯然很難讓消費者對品牌產生認同。

  按照服務流程,經銷商需要為用戶預留一定比例車位,便于到店車輛停放。記者在位于北京方莊廣汽本田4S店采訪時就發現,店外為用戶預留一定的空余車位,并在地面上做出特殊標識。

  不過,很多品牌4S店并未為到店用戶預留車位,導致用戶到店后常常為尋找車位耗費時間,造成不必要的等待。

  售后服務需完善細節

  目前,汽車行業正由賣方市場轉入買方市場。4S店主要盈利點從銷售新車轉向售后服務領域,售后服務日漸成為汽車經銷商新利潤支柱。

  中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會發布的《汽車售后服務方向研究報告》(以下簡稱 《報告》)顯示,消費者認為維修質量最需改進的方面,洗車質量占比最高,為40.39%。其次為維修保養質量,占比35.84%。在維修保養過程中,洗車環節通常作為“免費”項目贈送給消費者。正因如此,經銷商對于洗車項目不夠重視。

  有1.61%的消費者在接受經銷商返還車輛時發現店方未提供車輛清潔服務,而有8.24%的消費者發現僅車外清洗干凈,而車內未做清潔處理。

  中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會秘書長高凌表示,今年消費者對于洗車質量關注度持續增長,已成為售后服務領域里不可忽視的重要因子。對于經銷商而言,無論這項服務是否產生實際價值都應按照統一標準為消費者進行售后服務。

  近兩年汽車售后服務滿意度指數連續兩年上升。而此前消費者集中反映的一次修復率、維修保養質量、維修保養透明度等問題已經有所改善。不過,在關鍵服務質量指標改善的同時,一些細節還需引起業內關注。

  國際質量科學院院士劉卓慧在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,汽車企業不僅需要在售前、售中做好相關服務,更需要嚴把售后服務質量關服務消費者。她認為,良好的售后服務品質是衡量企業技術實力是否過關的標志。

  《報告》顯示,現階段前往4S店進行售后服務消費人群以18歲至39歲為主,占整體比例高達77.54%。

  年輕化消費人群對售后服務保養需求也與其他人群有所不同。在消費特征調查一項里,消費者認為最需改善的環節,選擇預約便利性的占比最高,為32.5%。其次為營業時間便利性、洗車過程時長,分別占比為24.9%和24.23%。

  據記者了解,已經有車企開始嘗試通過APP、小程序、線上商城等互聯網服務模式為消費者提供預約、取送車等服務,并可通過手機實時查看車輛維修實況,充分保證消費者的知情權。

  對此,劉卓慧表示,汽車售后服務需要與時俱進,提升到一個新的高度。售后服務品質不是簡單的工作,只有在標準化模式下開展系統性工作,才能把滿足消費者需求的口號落到實處。

責任編輯:倪敏

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